甘州融媒讯 自甘州区“12345”政务服务便民热线开通以来，始终坚持“群众利益无小事”的工作原则，聚焦解决群众急难愁盼问题，持续优化便民热线服务，用心用情用力回应民生诉求，打造群众满意、社会认可、服务高效的政务服务品牌。
强化制度建设，便民热线服务更高效。为全面提升甘州区“12345”政务服务热线全天候受理服务能力、规范办理程序、健全运行管理，区政务服务管理局出台《甘州区“12345”政务服务热线接线受理规范》《甘州区“12345”政务服务热线日常管理制度》和《甘州区“12345”政务服务便民热线运行管理办法》等重要文件。通过建章立制强化责任落实，严格考核约束，把群众满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，全力提升热线效能。
强化平台建设，便民热线服务更便捷。依托大数据平台进行数据综合分析，紧盯群众痛点难点堵点问题，紧扣群众高频咨询事项，及时发现热线运行中的问题，梳理民生热点排行，对民众关注度较高的问题和突发事件做出预判预警，如近期群众反映较多的供暖、疫情防控及劳务工资等问题，热线根据系统数据分析，及时为相关单位提供民意参考，同时利用知识库平台信息，解答群众疑问、消除群众误解、缓和群众情绪，充分发挥便民热线“连心桥”“稳定器”“意见箱”作用，从源头化解群众可能遇到的急事、难事、烦心事，强力推动问题及时有效解决。今年以来，热线共受理市民来电9900多件，相较去年同期增长约20%，群众通过12345热线反映诉求的数量明显增加。
强化办件质量，便民热线服务更暖心。为将政务服务便民热线办成群众的连心线暖心线，热线不断创新方式方法，更新服务理念，增强服务意识，带着感情接听好每一次热线、办好每一件工单、做好每一次服务；本着“与民贴心、待民热心、让民舒心”的原则，努力落实“快接通、快研究、快落实、快办理、快反馈”要求，打通联系服务群众的“最后一公里”，真心解决好企业和群众的“急难愁盼”问题，让便民热线真正成为群众“暖心线”。
政务服务改进一小步，便民惠民迈出一大步。未来甘州区“12345”政务服务便民热线将继续秉承“便民、利民、亲民、为民”的服务宗旨，建好热线“中枢系统”，打通服务“末梢神经”，不断增强为民定力，让政务服务便民利民跑出“加速度”。（孟艳秋）
